Vers une disparition de l’humain dans la restauration ?
La digitalisation bouleverse le monde de la restauration depuis plusieurs années. Elle transforme le métier, les attentes des consommateurs et la manière dont les restaurateurs gèrent leurs établissements. Alors, cette révolution numérique pose une question clé : l’humain va-t-il disparaître de ce secteur où l’expérience client est primordiale ? François Ogé, Directeur Général de BioBurger, François Vericel, CIO de Pizza Cosy et Jérémy Cerceau, Fondateur de Food Mood ont tenté de répondre à la question lors d’un webinar organisé avec nos copains de chez Zelty et Combo.
La montée en puissance de la digitalisation
Depuis une dizaine d’années, la restauration a vu émerger une course effrénée à la digitalisation. L’arrivée de nouvelles technologiques et de logiciels a profondément changé la manière de gérer un restaurant.
Ce besoin de transformation est motivé par plusieurs facteurs :
➡️ Une pénurie de main-d’oeuvre croissante ;
➡️ Une pression constante pour augmenter les marges ;
➡️ Un changement des habitudes des consommateurs, qui sont toujours plus connectés.
Chez BioBurger, cette digitalisation est devenue une composante essentielle du fonctionnement. Auparavant, la gestion se faisait en grande partie sur Excel. Aujourd’hui, des logiciels dédiés permettent d’automatiser des tâches, comme la gestion des plannings et des stocks.
💡 Le personnel n’a plus besoin de retaper manuellement les chiffres de la journée. Ces données sont directement transmises aux logiciels de gestion. Cela a permis à l’enseigne de se concentrer davantage sur l’expérience client, et moins sur les tâches répétitives sans valeur ajoutée.
Un autre exemple frappant est celui des bornes de commande.
Depuis un an et demi, BioBurger en a installées dans ses restaurants. Résultat ? Ils se sont aperçu que ça a permis de fluidifier le processus de commande, notamment pendant les heures de pointe.
Mais ce n’est pas tout. Un autre avantage est que les ventes additionnelles sont davantage optimisées. En effet, les clients découvrent plus facilement les accompagnements, les desserts et les boissons.
Et enfin, grâce aux bornes, l’enseigne a également pu proposer un programme de fidélité personnalisé. La technologie vient donc ici enrichir l’expérience client, sans nécessairement remplacer l’humain.
De son côté, Pizza Cosy a aussi opéré une transformation digitale d’envergure dans son réseau.
Selon François Vericel, il est essentiel de ne pas digitaliser simplement ses process pour suivre une mode. Cette transformation s’apparente à un Rubik’s Cube : chaque pièce doit s’emboîter pour créer un système cohérent qui améliore réellement l’activité.
💡 Pizza Cosy a intégré une multitude de solutions pour optimiser la gestion opérationnelle (commandes, stocks et équipes). Le tout est interconnecté dans un écosystème fluide.
Ces solutions digitales, bien que coûteuses, permettent d’obtenir une meilleure visibilité sur le fonctionnement quotidien.
Chez Pizza Cosy, l’intelligence artificielle (IA) aide à prédire le nombre de pizzas à produire chaque jour. Le gaspillage est donc minimisé.
L’objectif est clair : utiliser la technologie pour booster la performance, tout en gardant une maîtrise humaine sur les aspects les plus importants du métier.
L’importance de l’humain dans la restauration
Malgré cette digitalisation exponentielle, l’humain reste au coeur de la restauration. Le métier repose sur l’accueil, le service et le lien social. Pour les experts du secteur, il est donc impensable d’imaginer un restaurant sans interaction humaine.
Chez Food Mood, Jérémy Cerceau le dit clairement : l’IA ne remplacera jamais complètement l’humain. La restauration est avant tout une question de bon sens et d’hospitalité. Même si des technologies peuvent aider, elles ne peuvent pas recréer l’empathie et la compréhension humaine, qui font la différence dans une expérience client.
💡 Un sourire sincère ou un conseil personnalisé ne peut pas être remplacé par une machine, aussi évoluée soit-elle.
Chez BioBurger, cette importance de l’humain se reflète dans l’utilisation des bornes de commande. Ces dernières permettent de désengorger le personnel pendant les heures de pointe. Mais elles ne remplacent pas l’interaction directe avec les clients. L’humain reste central dans le service à table : les équipiers continuent d’apporter les commandes. Le but, laisser plus de temps pour échanger avec les clients et instaurer un véritable lien.
De leur côté, Pizza Cosy a refusé d’installer des bornes dans ses restaurants. Ils sont convaincus que l’expérience humaine est cruciale. L’enseigne cherche à se démarquer par la qualité de ses produits et de son service. Il est donc essentiel que le personnel interagisse directement avec les clients afin de leur offrir une expérience unique.
La restauration vers un avenir hybride ?
Ok, mais alors, quel avenir pour la restauration ?
Si la digitalisation est devenue incontournable, il est peu probable que l’humain disparaisse totalement. L’avenir semble plutôt se dessiner vers un modèle hybride, où l’humain et la technologie cohabitent pour offrir une expérience client optimale.
Chez Pizza Cosy, la digitalisation est nécessaire. Mais la pérennisation de certaines solutions doit être étudiée.
Par exemple, la viabilité des bornes de commande à long terme. Elles ont prouvé leur efficacité pour augmenter les ventes additionnelles. Cependant, elles ne correspondent pas forcément à la vision souhaitée.
💡 Pizza Cosy réfléchit à des solutions plus innovantes, comme l’utilisation du téléphone pour commander directement à table.
De même, BioBurger explore d’autres pistes pour intégrer le digital, tout en préservant l’aspect humain.
La chaîne a récemment mis en place un programme de fidélité entièrement géré via une application, mais toujours avec une dimension humaine. Le client reçoit des recommandations personnalisées en fonction de ses habitudes de consommation. Cependant, l’équipe reste disponible pour l’accompagner et lui conseiller des plats en personne.
Et l’IA dans tous ça ?
Le future de la restauration pourrait également passer par l’IA. Des concepts de restaurants entièrement digitalisés émergent à l’international, notamment aux États-Unis. Des robots sont déjà capables de préparer des pizzas ou de servir des clients.
Toutefois, en France, la culture gastronomique est profondément ancrée dans les habitudes. Une telle évolution semble donc plus difficile à imposer. Selon Jérémy Cerceau, les robots-serveurs, bien que divertissants, ne peuvent pas recréer la richesse des interactions humaines, qui font l’essence de la restauration.
Enfin, l’IA pourrait également jouer un rôle important dans l’optimisation des processus internes.
Pizza Cosy teste déjà des outils basés sur l’IA pour prédire la demande et ajuster les commandes. Cela permet de réduire le gaspillage alimentaire et d’optimiser les coûts. Toutefois, ces technologies, bien qu’utiles, doivent toujours être supervisées par des humains pour s’assurer qu’elles répondent aux besoins réels des clients.
In fine, le secteur de la restauration est en pleine mutation. Si la digitalisation est désormais indispensable, elle ne remplacera jamais totalement l’humain, que ce soit en cuisine ou en salle. L’expérience client repose encore largement sur l’interaction directe avec le personnel. Des enseignes comme BioBurger et Pizza Cossy montrent qu’il est possible d’utiliser la technologie pour améliorer l’efficacité sans sacrifier l’authenticité de l’expérience humaine.
